我们只做国际高端直客这一条线。销售员跟买家配不配、进攻清单严不严、客人走后跟不跟——这三件事,决定大客户留在您这里,还是去了隔壁。方法来自实战,不是培训。
马库斯在金沙、皇冠与星亿,亲手带了二十五年队。下面六种漏法,几乎每一家度假村的审计里都会出现。
团队有、审批权有、规模也有,可大客户关系都攥在中介手里。直客这条路不先铺好,一动中介,营收就跟着走。
战略 · 整改 12–18 个月爱做主、要面子的大客户,配了一位事事求稳的客户主任——半年到一年,信任慢慢磨光。表面看是"性格不合",其实是人配错了,一线根本看不出来。
行为 × 结构 · 重新指派后 30–90 天贵宾头一回来,客户主任就把赠送一层层往上加。客人只读出两个字:着急。让早了,最后留下的钱反而更少。
行为 · 一旦点明 30–60 天可修复行程结束,客户主任就忙下一批客人。没有固定跟进,没有节点问候,没有引荐安排。这位客人十年的价值,被当成一趟生意。下一趟,他去了对手那里。
运营 · 60–120 天搭建到位薪酬只奖励"守住客户",不奖励"带出新人"。资深的人一走,客户跟着走。等于把整条线押在几个人身上。
文化 · 12–36 个月 · 最慢的修复,最持久的成效新加坡、澳门、马尼拉、悉尼——同一批大客户,两到四家度假村在抢。说不清自己好在哪,就只能比谁送得多。利润就是这么被压掉的。
战略 · 审计主导的重新定位马库斯在三家集团先后做到总监、副总裁、总裁,管的都是国际销售与商业部,亲自扛盈亏。这套审计,是二十五年一线带出来的。
营业额 450 亿澳元(约合 6.05 亿澳元营收),团队逾 200 人。助力创下纪录新高:营业额 596 亿澳元(约合 8.05 亿澳元营收),比董事会年度预算多出 130 亿澳元(约合 1.75 亿澳元营收)。这套方法,就是在这一任定型的。
营业额 20 亿澳元(约合 2,700 万澳元营收)。四年时间,把年度市场份额从营业额 5 亿澳元做回 28 亿澳元(约合 700 万至 3,800 万澳元营收)——5.6 倍,没有借一分钱。
新加坡、澳门、拉斯维加斯三地。滨海湾金沙开业 60 天,成交逾 1 亿新元。澳门高端直客营业额 340 亿港元(约合 9.70 亿港元博彩毛收入),全澳门第一。拉斯维加斯,单一客户引入 6,000 万美元。
案例已匿名,数字全部真实。这是马库斯亲自扛盈亏时做成的事。
团队在、审批权在,生意却一直流向对手。审计查下来:找的客户越来越小;销售员配客户,没按 WHALE Code 画像来;客人走后,没人跟。问题在结构,不在人——"我们需要更好的销售员"这个判断,被客气地推翻了。
找什么样的客户,白纸黑字定下来。前二十大客户逐一画像,销售员按画像重新配对,进攻清单照此重排。客人走后的跟进、节点致电、引荐安排,全部排进日程。
四年,年度市场份额回升 5.6 倍,重回第一。没有借一分钱——靠的是把纪律立起来,不是新增投入。
最大的漏洞,从来不是销售员不行,而是人配错了。把前二十大客户的画像,跟销售员的风格一一对上——这一步带来的营收,胜过任何培训。此后每一家物业,都印证了这一条。
每一次合作,都从审计开始,审计决定下一步。费用固定，报价于第一次对话中告知。
把整条高端直客线查一遍:数据、丢单、客户主任访谈、前 20 大客户的 WHALE Code 画像。2–4 周,出一份可呈董事会的报告。
马库斯亲自主理,连结构、激励、领导层一起查。4–6 周。要拿着结论到董事会上谈投入的物业,做这一档。
旭森贴身陪跑,跨季度跟您的团队一起干,马库斯全程亲自带。适合漏洞在结构层、关系本身就是资产的物业。
先聊三十分钟,不收费,也没有推销。您讲,马库斯听,然后直说:值不值得做一次付费审计。
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